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Avaliação negativa no Facebook? Saiba o Que Fazer

Facebook em 11/05/2018

Avaliação negativa no Facebook? Saiba o Que Fazer

Uma das funcionalidades mais importantes que o Facebook oferece nas Páginas de empresas é o recurso de Classificação e Avaliação por parte de usuários e clientes. A Classificação é representada por notas de 1 a 5, demonstrada através de estrelas azuis; a Avaliação é um comentário complementar que o usuário pode fazer ou não.

 

Leia também: Estratégia de Marketing no Facebook

 

 

Como Ativar o Recurso Avaliações em sua Página no Facebook

 

 

Este é o primeiro passo. Este recurso é opcional e gratuito para as Páginas, podendo ser ativado ou desativado quando quiser. Se você é administrador de alguma Página, siga os seguintes passos:

 

  • Menu superior direito > Configurações > Geral (aba à esquerda) > na lista à direita busque por Avaliações > clique no botão Editar para configurar a sua opção.

 

 

 

 

Se ativar o recurso, qualquer usuário da rede poderá registrar a sua classificação e avaliação. Como administrador da Página, você não poderá excluir ou alterar qualquer informação. Somente o usuário que poderá alterar, reavaliar ou apagar a avaliação, mas você poderá “denunciar” uma avaliação que considerar injusta. Este recurso simples e a forma como a sua empresa irá gerenciar cada caso, são ferramentas que ajudam a fortalecer a presença digital da sua marca na Internet e no Facebook.

 

 

Avaliações negativas na Página do Facebook

 

 

 

 

Primeiramente, temos que encarar as reclamações ou avaliações negativas como uma grande oportunidade de marketing e negócios. Talvez seja a melhor oportunidade para sua empresa transformar uma experiência negativa do cliente em uma experiência positiva, além de ajudar no fortalecimento da sua marca junto ao mercado e potenciais clientes. Algumas sugestões:

 

  • Não ignore as reclamações: Se recebeu uma nota baixa, por exemplo, entre 1 e 3, mas sem comentários do cliente, curta a Avaliação para mostrar ao usuário que você está ciente do caso agora. Faça um comentário anexo à Avaliação, marcando o nome do usuário, agradecendo por sua manifestação e colocando a empresa à disposição para entender o que gerou aquela nota baixa e resolver qualquer inconveniente e aguarde o retorno do cliente. Caso não receba nenhuma resposta, e você ainda quer saber o motivo da nota baixa, tente enviar uma mensagem por inbox para o cliente ou se tiver dados do mesmo em seu cadastro, faça contato por e-mail ou telefone e demonstre interesse em resolver a questão.

 

  • Avalie se é uma crítica ou um ataque: Trolls são muito comuns no universo online. Existem alguns usuários que interagem apenas para causar desconforto nas marcas e lidar com eles pode ser um desafio. O primeiro passo para responder às interações negativas é avaliar se é uma crítica de um usuário insatisfeito ou um ataque de um cliente com más intenções. Uma crítica é uma oportunidade de aprender com experiências do seu cliente, além de mostrar que a sua marca está aberta a críticas. Um ataque mostra que você está disposto a escutar todos os clientes, mas não concorda com usuários que usam palavras de baixo calão e são desrespeitosos.

 

  • Responda com cordialidade e dê espaço para as críticas: Aceitar críticas sobre a sua empresa pode ser algo bem difícil. Muitas vezes, o cliente não entendeu com clareza o seu negócio ou algo no processo de compra atrapalhou a experiência dele com a sua marca. De toda forma, é importante lembrar que, por mais que seja uma interação negativa, essa pode ser uma oportunidade de reverter um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e ainda mostrar qual é a personalidade da sua marca. Por isso, seja sempre educado, deixe o usuário esclarecer suas críticas e responda a todas elas.

 

  • Evite discussão com cliente pelo Facebook: Isso só vai piorar a situação, ainda mais se o cliente estiver muito chateado e nervoso e achar que sua empresa está tentando se esquivar do problema. Vale aqui um antigo Provérbio: “A resposta calma desvia o furor, mas a palavra dura desperta a ira”.

 

Leia também: Erros no marketing digital que você deve evitar

 

  • Se o assunto for delicado, busque uma conversa privada: Peça para o cliente enviar uma mensagem inbox para sua empresa pelo Facebook mesmo ou por e-mail, SAC ou site de atendimento.

 

  • Se a Avaliação for injusta, peça análise junto ao Facebook: Caso receba um comentário inadequado, ofensivo ou calunioso, faça uma observação urgente sobre o fato, discordando se for o caso, e solicite ao cliente mais esclarecimentos sobre o ocorrido. Em seguida, se mesmo assim você perceber que foi algo injusto, denuncie o comentário junto ao Facebook para que o mesmo possa ser analisado e até excluído, clicando na seta que fica no topo direito da Avaliação, depois clique em Denunciar publicação e siga as demais instruções na tela.

 

Importante: Somente é possível denunciar uma classificação por estrelas que inclua algum comentário ou observação feita pelo usuário.

 

  • Se a questão for resolvida e o cliente ficou satisfeito, mande o link da avaliação: Com tudo resolvido, você pode conversar com o cliente, enviando uma mensagem por inbox ou e-mail pedindo com gentileza, se possível, mudar a nota de Classificação e fazer algum comentário positivo, ressaltando que o problema já foi solucionado. Faça uma busca para verificar se o Cliente não fez a mesma reclamação em outros canais digitais, como o ReclameAqui.

 

 

 

 

Nenhuma empresa gosta receber reclamações e avaliações negativas, ainda mais publicamente. De qualquer forma, temos que encarar reclamações como oportunidades:

 

  • Oportunidade para identificar pontos falhos em nosso atendimento ou qualidade de produtos e serviços;
  • Oportunidade para identificar um novo jeito de atender melhor os clientes e/ou ofertar novos produtos e serviços;
  • Oportunidade para surpreender um cliente insatisfeito e transformar uma experiência negativa em positiva;
  • Oportunidade para conquistar novos clientes.

 

Quando algo assim acontece, antes de chegar até a sua Página no Facebook, o cliente já deve ter comentado sobre a situação com várias outras pessoas de seu convívio. Por isso, ter a oportunidade de ouvi-lo deve ser visto como um “prêmio” para a empresa, podendo evitar uma repercussão negativa maior em sua marca e fortalecê-la junto ao mercado.

 

 

Avaliações positivas na Página do Facebook

 

 

 

 

Essa é parte que todos gostam, só avaliações boas, comentários e elogios animadores, positivos e quase sempre nota 5. Sabemos que nem sempre e assim, mas temos que tirar proveito desse momento. Vamos às dicas:

 

  • Curta imediatamente a Avaliação: Registre seu comentário com um reconhecimento público ao cliente, dizendo que está muito feliz pela Avaliação positiva e que isso motiva sua empresa a continuar trabalhando para melhor servi-lo, etc., mas seja autêntico.

 

  • Não se esqueça de marcar o nome do Cliente no comentário: Todos nós gostamos de reconhecimento e elogios, ainda mais quando consumidores. Seu cliente ficará contente com o reconhecimento e a maioria passará a ser um visitante frequente da sua Página e engajado, curtindo e compartilhando seus posts com mais frequência.

 

  • Conforme a Avaliação, se for gratificante, vá além: Surpreenda ainda mais seu Cliente. Se possível, mande um e-mail a parte, um cartão, quem sabe até um brinde ou um vale desconto. No mínimo você receberá um grande muito obrigado e um Cliente surpreendido.