Loja Virtual: o que absorver de lojas físicas?

A loja virtual tem ganhado cada vez mais espaço no momento de realizar uma compra. A possibilidade de encontrar maior variedade de modelos e preços de um produto no ambiente digital seduz o consumidor.

A saída da loja física para o ambiente virtual, mais do que impactar o próprio comércio e a forma como entendemos os produtos, impacta a relação com o consumidor. A praticidade e rapidez do processo de compra faz muitos lojistas esquecerem que do outro lado está uma pessoa.

O distanciamento cada vez maior do e-commerce  com relação a loja física, no entanto, deve ser revisto. O sistema do varejo ainda tem muito o que ensinar e, para exemplificar, trazemos 5 exemplos.

Veja o que a loja virtual tem esquecido de absorver das lojas físicas e que pode melhorar seus negócios.

1. Sempre cumprimente seu cliente

Nas lojas físicas era comum que o cliente fosse abordado por um vendedor no mesmo momento em que entrasse na loja. “Olá, posso te ajudar?” é uma frase marcada até hoje na experiência de quem já entrou em uma loja.

Cumprimentar o cliente é a primeira etapa do atendimento, sendo seguida pelo aconselhamento sobre marcas, modelos de produto e pedidos de produtos em falta. Criava-se um relacionamento, uma construção de experiência que era uma das grandes responsáveis pela fidelização do cliente.

Esse processo simples de iniciar o atendimento corretamente tem sido esquecido por grande parte das lojas virtuais. Os sistemas de chat já permitem abrir uma janela de conversa e perguntar em que podemos ajudar o cliente no momento que ele abre o site.

Existem diversos momentos em que é possível socorrer um cliente sem que ele precise pedir ajuda, tudo por meio de chat boots. São ferramentas de bate-papo automáticas, com frases pré-programadas e  que sinalizam para um atendente quando o assunto for mais complexo.

2. Torne sua loja virtual informativa

Muitos clientes vão até a loja física apenas para tirar dúvidas sobre produtos e observar detalhes. Esse tipo de experiência deve ser reproduzido em uma e-commerce que busca alcançar sucesso.

Ainda que seja sempre possível buscar as respostas no Google, cabe a você reduzir o esforço do cliente no momento da decisão de compra. Além disso, quanto mais detalhes e informações você oferecer, maior sua credibilidade. Aos olhos do cliente, sua loja se torna uma referência.

As informações são ainda mais importantes quando você considera a necessidade de substituir o contato direto entre o cliente e o produto. Os textos, vídeos e fotos são tudo que ele tem para saber como é o produto. Não é possível tocar, cheirar ou ligar o produto e você não quer um cliente insatisfeito quando receber o que comprou.

3. Tome decisões baseadas em dados

Assim como acontece na loja física, você tem que ser capaz de rastrear suas vendas, controlar estoque e entrada e saída de caixa. Saber quantos produtos você tem e quais vendem mais é essencial para desenvolver estratégias de vendas, criar promoções e outras coisas.

Lojas virtuais ainda precisam controlar envio de produtos e a chegada aos clientes, processar pagamentos e inventário e otimizar aplicativos e site. Além disso, ainda precisam de controles mais concretos de marketing digital. Já que toda sua estratégia depende do ambiente virtual, é preciso rastrear o caminho que os clientes percorrem e entender sua experiência.

4. Crie um programa de fidelidade

Programas fidelidade são antigos e buscam recompensar clientes por compras constantes, incentivando-o a continuar comprando na loja.

Esta é uma estratégia fácil de ser absorvida pelas lojas virtuais. A geração de códigos de descontos, pacotes de produtos com preços especiais a serem oferecidos por e-mail e outras várias opções de ofertas é simples na web.

Claro que, para ser eficiente, é essencial tornar a inscrição simples, pedindo apenas informações importantes e divulgar os programas fidelidade em diversos canais. Lembre-se de informar todos os detalhes do sistema de recompensas e de acompanhar o progresso do programa.

5. Ofereça recomendações personalizadas

O toque pessoal é a coisa mais gostosa do atendimento em lojas físicas. Entrar em uma loja onde você já conhece o vendedor e ser cumprimentado com atenção. Ver que ele se lembra das suas preferências e tem sempre uma recomendação que é a sua cara.

Na loja virtual essa relação também é possível, mesmo que o cliente não veja a cara do vendedor. Com a evolução da tecnologia da informação, a coleta de dados virtuais sobre as preferências dos usuários está cada vez mais eficiênte.

Com o big data, é possível coletar dados de navegação, históricos de compras e muitas outras informações. Assim, seu e-commerce consegue acompanhar os padrões e preferências de compra dos clientes e personalizar ofertas.